Stimme als Sympathiefaktor
Erfolgsfaktor richtiger Ton beim Kundentelefonat

von Claudia Fischer, Telefon- und Kommunikationstrainerin

Das Telefon ruft. Nach dem Abheben eine schnelle Begrüßung. Bevor der Angerufene zu Wort kommt, geht es weiter mit langen Sätzen – schwer verständlich für den Zuhörer – und einem Auf und Ab der Stimme. Der Anrufer spricht schnell, zu schnell, die Stimme verliert ihre Ausstrahlung, klingt zum Beispiel unnatürlich hoch, vielleicht etwas nervös, auf jeden Fall unsicher. Sympathien (über die wird in den ersten Sekunden entschieden!) sind verspielt. Konsequenz: Der Angerufene wimmelt den Anrufer rasch ab oder ist zumindest genervt und „wieder hat ein Telefonverkäufer wertvolle Chancen vergeben“, so Claudia Fischer aus Unterhaching bei München. Die Top- Spezialistin für telefonische Kommunikation, Telefonverkauf und –akquisition empfiehlt, die Stimme bewusster und gezielter einzusetzen.
Innerhalb weniger Augenblicke fällt ein Kunde die Entscheidung, ob er den Hörer am liebsten auflegen oder gerne mehr erfahren möchte. Ausschlag gebend dafür ist also der erste Eindruck. „Die Stimme wirkt dabei schneller, sie ist vorrangig für den Sympathiewert verantwortlich. Erst danach werden Inhalte registriert“, weiß Claudia Fischer. Fachliche Kompetenz und Produktwissen sind erforderliches Basiswissen im Telefonverkauf. Der Angerufene nimmt über die Stimme viel mehr wahr: Begeisterung, eine positive Grundeinstellung, Motivation wirken ansteckend und machen das Gesagte attraktiv.
Vertrauen, Glaubwürdigkeit, Zuverlässigkeit werden ebenfalls über das „WIE“ von Stimme und Sprache vermittelt. Kommunikation läuft bei den meisten Menschen überwiegend unbewusst ab und kommt auch überwiegend unbewusst beim Empfänger an. Umso wichtiger ist es für Telefonverkäufer, diesen Kreislauf bewusst zu unterbrechen. Nur wer begeistert ist, der kann andere begeistern. „Der Hebel ist dazu eine positive Einstellung, der positives Handeln folgt, also der Glauben an den Erfolg. „Wer den hat, der spricht fesselnd und engagiert. Resultat: Der Funke springt über.“
Komponenten wie Tonhöhe, Modulation, Lächeln, Volumen, Lautstärke, Dynamik und Motivation spielen zusammen wie in einer Fußballmannschaft Verteidigung, Mittelfeld und Angriff. Tritt einer der Mannschaftsteile permanent neben den Ball, ist ein Sieg wenig wahrscheinlich. Analog die Situation beim Kundentelefonat: Zittert oder bebt die Stimme, wirkt sie dünn, fehlt die Modulation oder ist sie zu hoch, so verliert der Sprecher schlagartig an Glaubwürdigkeit. „Wie der Mensch, so seine Rede“, sagte schon Cicero. Gleiches gilt im Umkehrschluss: Heiter oder ernst, motiviert oder desinteressiert, offen oder verschlossen? Alles das verrät die Stimme, die damit ein Gespräch nachhaltig positiv oder negativ beeinflusst.

Die Stimme ist trainierbar
Gute Nachricht: Jede Stimme lässt sich trainieren und bewusst kontrollieren. Das Ziel dabei sollte eine klare, authentische Stimme sein, die Ausdruck eines Gleichklangs von Persönlichkeit und Botschaft ist. Der Weg dorthin führt über das Training bei einem Profi, begleitet durch regelmäßiges Üben. Dabei sollte viel experimentiert werden, um die Potenziale der eigenen Stimme kennen lernen und voll ausschöpfen zu können. Außerdem ist es sinnvoll, sich die Begrüßungsformel vor wichtigen Telefonaten laut vorzusagen und darauf zu achten, die normale Sprechhöhe einzuhalten. Auf diese Weise lassen sich Routinen einüben, welche die Selbstsicherheit erhöhen und die Wirkung der Stimme optimieren.
Im Telefongespräch tödlich sind die so genannten Girlandensätze, die quasi ohne Punkt und Komma heruntergeleiert werden. Die Stimme tanzt dabei auf und ab, es gibt keine Haltepunkte, der Zuhörer schaltet ab. Claudia Fischer übt im Training Bogensätze, bei denen die Stimme tief startet, höher wird und dann wiederum tief endet. Die Aufmerksamkeit des Zuhörers wird so gefördert, wenn die Satzlänge sich im Rahmen hält. Kurze Sätze bilden lautet daher eine weitere wichtige Grundregel, gerade beim Telefonieren.
Auch das Lieblingsessen kann bei Stimmübungen helfen: „Stellen Sie es sich einfach vor, lassen Sie diesen Gedanken ein mehrmaliges genießerisches `mmhhh` folgen und sprechen Sie dann einen kurzen Satz“, rät Claudia Fischer ihren Seminarteilnehmern. Resultat bei regelmäßigem Training: Die Stimme erreicht ihre natürliche Indifferenzlage. Ein weiteres Beispiel, zunächst seltsam anmutend, doch ebenso wirksam: Vorlesen mit einem Korken zwischen den Zähnen. Es fördert durch die ausgeprägte Bewegung der Lippen die exakte Betonung und trainiert deutliches Sprechen.

Begeisterung statt Eintönigkeit
Als echter Erfolgskiller erweist sich Eintönigkeit im wahrsten Sinne des Wortes. Monotones, leierndes Reden erzeugt Langeweile statt Aufmerksamkeit. Gegenstrategie ist laut Claudia Fischer das klangvolle Zusammenspielen aller Teile des „Stimmorchesters“: Lautstärke, Betonung, Tonfall und Timbre werden dabei situationsabhängig sinnvoll miteinander kombiniert. „Im Klang der Stimme liegt die Überzeugungskraft und Effizienz jeglicher telefonischer Kommunikation“, betont die Expertin Claudia Fischer. Ihr Extra-Tipp: „Am Telefon - auch schon vor dem Gespräch - lächeln, denn das `hört` der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung! Und: Das Lächeln wirkt auch auf den Anrufer. Wer lächelt, der fühlt sich glücklicher und vermittelt einen positiven Eindruck.“